Obsługa klienta e-usług
Moduł
Wdrożeniowcy e-Usług
Termin szkolenia
01.12.2025 - 02.12.2025
| Zakończenie rekrutacji: 17.11.2025
09.02.2026 - 10.02.2026
| Zakończenie rekrutacji: 26.01.2026
Współczesna obsługa klienta w administracji publicznej wymaga nie tylko znajomości procedur, ale przede wszystkim sprawnej komunikacji, empatii oraz umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Szkolenie jest skierowane do osób mających kontakt z klientami w jednostkach administracji publicznej, niezależnie od tego, czy pracują z e-usługami, czy w tradycyjnych formach obsługi. Podczas zajęć uczestnicy poznają dobre praktyki w komunikacji online i bezpośredniej, przećwiczą tworzenie zrozumiałych komunikatów, a także nauczą się asertywnie i empatycznie reagować w kontakcie z trudnym klientem.
Celem szkolenia jest podniesienie jakości obsługi klienta oraz budowanie profesjonalnego i przyjaznego wizerunku instytucji publicznych.
Forma szkolenia
stacjonarna
Liczba godzin szkolenia
16
Program szkolenia
Moduł 1: Wprowadzenie do szkolenia i integracja grupy
- Zapoznanie z programem szkolenia
- Ustalenie zasad pracy warsztatowej
- Ćwiczenia integracyjne
Moduł 2: Podstawy komunikacji online i klient cyfrowy
- Specyfika klienta cyfrowego i oczekiwania użytkowników e-usług
- Przegląd kanałów komunikacji: e-mail, czat, formularz kontaktowy, media społecznościowe
- Analiza SWOT dotycząca narzędzi komunikacyjnych
Moduł 3: Zrozumiała komunikacja i modelowanie komunikatów
- Zasady tworzenia jasnych i zrozumiałych komunikatów
- Przykłady poprawnej i błędnej komunikacji (symulacje)
- Ćwiczenia praktyczne
Moduł 4: Wizerunek i ton komunikacji w kontaktach online
- Znaczenie tonu komunikacji i wiarygodności instytucji
- Kreowanie profesjonalnego i przyjaznego wizerunku
Moduł 5: Upraszczanie języka urzędowego
- Przekład języka formalnego na zrozumiały (plain language)
- Budowanie instrukcji krok po kroku i użycie narzędzi wspierających komunikację
Moduł 6: Emocje i napięcie w obsłudze klienta
- Reakcje emocjonalne i stres w sytuacjach obsługi
- Techniki radzenia sobie z napięciem
Moduł 7: Asertywność i empatia w kontakcie z klientem
- Ustalanie granic i zachowanie profesjonalizmu
- Rola empatii w kontaktach z klientami trudnymi
Moduł 8: Typologia klientów i strategie reagowania
- Charakterystyka trudnych typów klienta
- Strategie reagowania i scenariusze rozmów
Moduł 9: Procedury wsparcia i kontakt techniczny
- Schematy obsługi zgłoszeń, komunikacja z działem IT
- Tłumaczenie technikaliów klientowi, tworzenie FAQ
Moduł 10: Symulacje i podsumowanie szkolenia
- Scenki sytuacyjne i analiza przypadków
- Podsumowanie, refleksja i wnioski uczestników
Trenerzy
dr Monika Rudy-Muża
Ekspertka w dziedzinie komunikacji społecznej i wizerunku instytucji w środowisku cyfrowym. Doktor nauk humanistycznych w zakresie pedagogiki, specjalizuje się w komunikacji online, autoprezentacji oraz obsłudze klienta w organizacjach publicznych i komercyjnych. Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia dla administracji, fundacji, NGO i firm, koncentrując się na umiejętnościach interpersonalnych, pracy z tzw. „trudnym klientem” oraz budowaniu profesjonalnego wizerunku w sieci.
Autorka publikacji na temat komunikacji cyfrowej i autoprezentacji w Internecie. Posiada certyfikaty „Train the Trainer” oraz z zakresu PR i komunikacji interpersonalnej. Współpracowała m.in. z JST, ZDZ, hotelami, uczelniami i agencjami nieruchomości. Prowadzi również własną działalność szkoleniową, wspierając instytucje w doskonaleniu jakości obsługi i kontaktu z klientem online.
W swoich szkoleniach koncentruje się na budowaniu kompetencji komunikacyjnych niezbędnych w cyfrowej rzeczywistości – uczy, jak skutecznie, empatycznie i profesjonalnie rozmawiać z klientami e-usług, także w trudnych sytuacjach. Pokazuje, jak prezentować instytucję w sieci, jak radzić sobie z emocjami i jak przekładać standardy obsługi na cyfrowe kanały kontaktu.
Przed szkoleniem
Jednym z Twoich obowiązków w projekcie jest ukończenie trzech krótkich webinarów:
- Podstawy e-usług - https://youtu.be/NsNNwvErG7s
- Cyberbezpieczeństwo – podstawy - https://www.youtube.com/watch?v=_Mg47-qqcG8
- Technologia AI – wprowadzenie - https://youtu.be/3alYsAy88Fg
Ukończ je najpóźniej na 7 dni przed rozpoczęciem wybranego przez Ciebie szkolenia – bez tego nie będziesz mógł wziąć w nim udziału.
Uwaga! Podczas każdego webinaru będą pojawiać się fragmenty hasła (pojedyncze słowa). Zapisz je. Na koniec poprosimy Cię o wpisanie swoich danych i kompletnego hasła – w ten sposób potwierdzisz ukończenie webinaru.
Linki do formularzy zaliczeniowych
- Technologia AI - wprowadzenie: https://forms.office.com/e/L82Vr1RLyJ
- Podstawy e-usług: https://forms.office.com/e/gDLhPUSNBh
- Cyberbezpieczeństwo - podstawy: https://forms.office.com/e/iSUA2twHx1
Efekty szkoleniowe
Wiedza (co uczestnik wie po szkoleniu):
- zna specyfikę klienta cyfrowego oraz standardy komunikacji online i bezpośredniej,
- rozumie zasady tworzenia zrozumiałych i przyjaznych komunikatów,
- zna strategie radzenia sobie z klientami w sytuacjach trudnych,
- posiada wiedzę na temat wsparcia technicznego i projektowania FAQ.
Umiejętności (co uczestnik potrafi wykonać):
- stosuje skuteczne techniki komunikacyjne w różnorodnych kanałach,
- tworzy zrozumiałe instrukcje i odpowiedzi zgodne z zasadami plain language,
- reaguje adekwatnie w kontakcie z klientem roszczeniowym, milczącym, emocjonalnym,
- organizuje proces obsługi w oparciu o dobre praktyki i gotowe schematy.
Postawy (co uczestnik prezentuje po szkoleniu):
- dąży do zapewnienia klientowi wysokiej jakości obsługi,
- promuje kulturę języka zrozumiałego i życzliwego,
- wykazuje empatię i cierpliwość w kontaktach interpersonalnych,
- buduje pozytywny wizerunek instytucji publicznej w środowisku cyfrowym.
Zaliczenie szkolenia
Na podstawie wyniku z testu przeprowadzonego na zakończenie szkolenia – minimalny wynik testu uprawniający do otrzymania certyfikatu to 50% pozytywnych odpowiedzi.
Dokument potwierdzający ukończenie szkolenia
Certyfikat ukończenia szkolenia.